2020年“双十一”消费投诉数据报告：美妆服饰类投诉增长近4倍？

新浪黑猫投诉平台与微热点大数据研究院联合发布《2020年“双十一”消费投诉数据报告》。报告以微热点大数据研究院、新浪数据中心、黑猫投诉等数据为基础，全面分析总结了双十一期间电商、物流等网购相关行业的整体消费舆情。

微博是消费事件最重要舆论发声场

在“双十一”促销大战中，部分商品摸黑上行，先涨后折，优惠力度与消费者预期相差甚远，甚至有消费者呼吁上当受骗。因此，消费者权益保护问题也随之产生。

微热点大数据研究院数据显示，2020年11月1日至11月15日，全网“双十一电商平台投诉”相关信息量达52.9万条。来自微博平台的信息量达到19.5万条，占比36.82%，成为相关事件和话题的重要舆论发声场；其次是客户端平台，占信息量的23.07%。

微博平台双十一讨论量11月10日达顶峰

据新浪数据中心数据显示，“双十一”期间，微博中与用户相关的博文持续上升，在11.10达到峰值，当天与“双十一”相关的博文数量达到227万条。

微博话题#退款#和#被kotex迁怒#均出现在热搜，11月1日#退款#话题的博文量达到开发者_StackOverflow峰值，当日博文量4.8万，相关用户4.2万。截至写作时，#我对kotex #怒不可遏，话题阅读量达到2.8亿，讨论量达到近万次。

超3成消费者认为先涨后降商家“套路”多

根据微热点大数据研究院的数据，通过对消费者“双十一”维权投诉话题的抽样分析，可以看出，今年“双十一”消费者反映较为突出的问题之一是付款后想退款，退款渠道暂时关闭。可以退款时，商家已经发货，或者强制发货，占10.5%；此外，14.3%的消费者报告说他们不能组合支付或使用优惠券。

“双十一”期间美妆服饰类投诉增长近4倍

除了购物平台和货运物流平台，美妆服饰行业的品牌在“双十一”期间也有比较有效的投诉。根据黑猫投诉数据显示，“双十一”期间，美容服饰行业有效投诉超过2400件，较10月下半月增长384.10%。其中，耐克、蓝海家居、阿迪达斯、GUESS、丝芙兰、优衣库、欧莱雅、Echolac、李宁、安踏有效投诉排名前十。

“双十一”商家做活动宣传花里胡哨，还有不少“翻车车”。GUESS投诉无价格保障，在李佳琪直播间购买时承诺价格最低，但店内发放的优惠券价格后来更低。Echolac的投诉集中在虚假宣传上，免费活动的宣传清单是虚假的。蓝海之家双十一期间，投诉数量也激增，投诉集中在改变0元福袋购买规则。