回归服务本质 “百年苏宁”如今“三十而已”？

【PConline杂谈】2020年是苏宁走过的第三十个年头。自1990年成立以来，零售业发生了翻天覆地的变化，可分为专业零售十年、连锁零售十年和互联网零售十年。2020年，更是以——个场景开启零售服务新十年。这个时间点对苏宁乃至国内零售行业都具有重要意义。在8月5日对苏宁消费电子集团的采访中，我们看到了一些不同的观点。

苏宁通信公司副总裁张武阳、Suning.cn消费电子集团售后服务中心总经理陈源等高层就Suning.cn 3C服务升级提升服务水平等话题进行了交流，彰显了苏宁提升零售服务的决心。

打“价值战”而不是“价格战”

所谓价值战，正如苏宁董事长张所说：“零售的竞争，无论形态如何变化，最终一定是商品供应链和服务能力的竞争，否则一切发展都将是空中楼阁。”

一直以来，很多零售平台都喜欢通过降价来吸引更多的用户，用价格战的策略来赢得份额。然而，低价策略存在很多问题。一是低价不可持续；而且，价格战不利于平台打造高端品牌形象；最后，低价策略在转向高价时会遇到障碍。总之，价格战更适合于市场开放时期，而不是作为长期市场策略来实施。为了获得更高的收入，平台必须经历从低端到高端的转变。

“价值战”的根本在于为用户提供更高的附加值，通过更好的服务来满足顾客对整个购物过程的满意度，而不是只关注价格本身。从价格到价值的思维转变，是互联网带来变化的缩影。经过2010年至2020年的十年互联网零售，3C消费电子服务质量的觉醒将成为未来十年的必然趋势。

对于价值战，苏宁消费电子更注重五大能力：供应链服务能力、物流服务能力、场景服务能力、短期价格战和金融服务能力。这些能力的塑造是一个长期的过程，所以是未来的战略问题。

重新定义服务

零售的本质仍然是一种服务，是有偿或无偿为他人提供劳动的行为。对于一个商业企业或平台来说，服务的目的当然要考虑经济效益，获取收益是其根本目的。苏宁重新考虑了这项服务。苏宁认为零售平台的服务并不简单等同于售后，而是将商品购买前、购买中、购买后的全过程进行了封装。这无疑是一个更立体、更全面的3C消费电子服务理念。

此外，Suning.cn还定义了服务的三个维度，即责任、模式和产品变革驱动。场景零售服务。与传统的3C消费电子服务相比，场景零售服务体系最大的变化是融合了更多的新媒体和新技术，拥有更立体的核心评价标准。Suning.cn拟打造“一店一人一APP”的服务阵地，实现1000店、5000专业、200W会员的规模，让服务围绕客户。

目前，Suning.cn在全国85个城市拥有500多家门店，配备销售和服务区域，为用户提供及时、专业的服务保障。在广州、武汉、成都、南京、上海、北京也有8个仓库提供免费送货上门。原来工厂的服务，从接收、开箱、检测到维修、充电和质检，再到包装，严格的服务标准，透明的拆卸和检验流程，是开放的

这项零售服务取得了初步成功。截至7月，苏宁消费电子已服务用户700万，以旧换新、无忧使用、新机设置、苏宁快修等渗透率均保持较高价值，为消费者创造了巨大的直接价值。以旧换新/分期免息年为消费者节省20亿，便宜的维修/保养补贴为消费者节省2000万。

为了实现完善周到的服务，更透明便捷的渠道必不可少。苏宁的一站式以旧换新覆盖全国88个城市。购机预回收可同步进行，只需支付差价即可享受补贴。而且支持差价分期非常方便开发者_如何学编程。此外，还有专业人士一对一授课使用，售后问题也由原厂全程陪同。

一次勇敢的探索

虽然前路并不平坦，但打造立体化、全方位的服务体系，将使Suning.cn未来具备零售平台的差异化特征。品牌建设和口碑积累是一个长期的过程。苏宁在这样的时间点开启了未来十年的道路，无疑是有远见的。新服务体系的构建将为苏宁带来巨大的竞争优势，形成区别于竞争对手的关键特征，最终成为影响消费者做出消费决策的关键因素。